在近年的质监部门举报受理工作中，出现了一类与普通举报人的举报目的、方式、方法迥异的职业举报人。他们以举报为业，通过申诉举报信的方式，提供举报线索，希望从中获取奖励，通常称为职业举报人。据浙江台州市12365投诉举报中心统计：今年1~10月份，全市共有职业举报人案件113起(2012年同期只有33起，2011年同期只有1起)，从发展趋势看，此类案件还将呈进一步剧增态势。由于现行法律法规对职业举报人的行为没有明确界定，其以行使公民合法权益名义进行的上述活动，质监部门无法拒之门外。本文试图结合近期质监部门对职业举报人相关活动的处理情况，谈谈应对职业举报人的一些思考。
自上世纪90年代起，社会上出现了以王海为代表的职业举报人。随着社会经济形势的变化，社会上逐步形成以维权为手段、索赔为目的的职业打假群体，特别是自《食品安全法》中“十倍赔偿”规定及一系列食品举报奖励办法的出台以来，更多的职业举报人瞄准了打假的巨大利益。目前，职业举报人普遍呈现出目的趋利性、人员专业性、手段模式化的特点。
相比于传统的举报投诉，职业举报人有许多崭新的特点，对此，如果处理得法，可以大大增强我们的打假效果，而如果处理不当，就会影响工作，甚至可能破坏有关部门的社会形象。
程序上不够规范。一是流程不完整，如申诉类受理环节，以往的做法是登记即受理，未通过书面方式告知投诉人是否受理。二是时限超时，如未在规定时限内给予调解或处理结果答复。三是不出具文书或文书不规范。“重结果、轻过程”，程序不规范，成为职业举报人投诉质监部门不作为、乱作为的借口，质监部门也因此陷入被问责的被动境地。
法律法规把握不准。近年来，职业投诉人的申诉举报呈现涉及面更广、内容更刁钻的态势，有的涉及产品质量标识、执行标准的使用，有的涉及食品标识，还有的涉及认证认可问题。有的质监人员由于业务不够全面、精通，在处理申诉举报过程中容易出现受人左右，法律法规把握不准、运用不恰当等问题，为行政复议、诉讼留下隐患，成为行政风险点。
细节处理上的漏洞。一是遗漏诉求。在职业投诉人的申诉举报里，通常兼有消费申诉(申诉类)和违法行为举报(举报类)两项诉求。如果仅仅处理了消费申诉，却遗漏了案件举报，客观上产生了行政不作为的法律后果。二是投诉渠道运行不规范。质监部门在门户网站上设置了“咨询投诉”栏目、投诉举报信箱、公众电子邮箱等，但是对上述信息反馈渠道的使用范围、使用要求不够明确，容易被职业举报人滥用。相关信息员对信息的反馈存在不够及时的现象，容易出现职业举报人在信箱、电子邮箱、投诉栏目上的申诉举报过期未被查收、处理的情况，成为被复议、诉讼的理由。
职业举报作为一种客观存在的现象，有利亦有弊。有利之处在于既能促进企业规范生产，也能推进质监部门的监管工作;不利之处在于其追求回报的目的和吹毛求疵的做法使得行政成本剧增，出现了一些反复、误解、扯皮的现象。对于职业举报人而言，法无明文禁止即自由，作为执法部门，依法履职是第一要务，无论行为人是出于何种目的实施举报，都应当在依法行政的前提下，严格按照法定程序，依法行政，坚持原则，秉公办事。
首先要注重细节和程序。处理职业举报人案件时既要重视处理结果，同时也要重视程序规范，提高各个环节的办理质量。一是提高受理环节工作质量。规范投诉举报办理程序，严格履行登记、告知、回复等义务，做到详细登记、准确定性、依法受理、及时反馈。二是提高办案环节工作质量。严格按照法律法规要求办理举报案件。在调查、处理、回复的过程中，准确适用法律法规。对不常用、不太熟悉的相关规定，应注意查实，看该规定是否存在、是否继续有效、与上位法有没有抵触、是否归质监部门管辖等。三是提高告知、回复环节工作质量。严格遵守时限规定，避免超过法定期限。四是提高送达环节质量。对举报人的告知和回复使用挂号信寄送，不以口头方式回复。在信封业务详情单的备注栏写明邮寄内容，拍照留存，并保存邮件寄送凭证。五是注重细节，不遗漏诉求。对既有申诉又有举报内容的，要按照程序规范分别受理、立案，做到有诉有复，不遗漏。明确投诉信箱、电子邮箱的用途。对于在办事场所悬挂的信箱、在外网上公布的电子邮箱，要明确其用途和使用方法等，避免职业投诉人在电子邮箱上的投诉举报过期未查办、未办理，成为被复议、诉讼的理由。
其次要完善举报奖励制度。举报奖励制度的实施，对于监管部门及时发现违法行为、提高监管效能起到了良好的作用。不过，由于制度的不完善，一些举报奖励制度在实施中不仅没有达到预期的行政效果，而且出现了制度异化的现象。一些人为了获得举报奖励捏造事实，陷害、引诱他人违法，或者利用掌握的违法信息敲诈勒索违法行为人。如果举报人是出于报复、整垮竞争对手或者是逐利等目的，举报奖励制度的正当性便岌岌可危，而行政执法部门则可能成为职业举报人谋利的工具，这显然背离了举报奖励制度的设计初衷，因此，应通过妥当的制度设计来避免举报奖励被滥用、误用和错用，要明确举报奖励的范围、条件、程序、标准，以及不予奖励事项。
再次要开展沟通交流。质监系统内部要通过沟通交流，理顺接口，畅通流程，确保每一环节都有落实，形成整体合力;要相互通报近期出现的职业举报人员名单及其活动内容、有关处理情况及可能存在的问题，让其他质监部门提前预知、有所准备、从容应对。同时，通过沟通交流，对同类问题的处理形成共识，保证处理过程、方法和结果的统一性，避免职业举报人利用不同质监部门处理结果的差异寻找突破口。
最后应加强学习培训。要克服畏惧心理，必须先提高自身底气，建议质监系统深入开展普法培训，加强以案释法的学习，全面提升执法人员法律运用水平和依法行政能力。同时要关注职业举报人设立的维权网址和博客，从他们关注点出发，对他们经常提出的、可能提出的热点、难点问题早研究、早探讨。
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