GB/T 19004.2-1994
质量管理和质量体系要素 第2部分:服务指南
Quality management and quality system elements--Part2:Guidelines for services
哪些标准引用了GB/T 19004.2-1994
- 标准号
- GB/T 19004.2-1994
- 发布日期
- 1994年11月29日
- 实施日期
- 1995年06月01日
- 废止日期
- 无
- 中国标准分类号
- A00
- 发布单位
- 国家质检总局
- 适用范围
- 本标准为在组织内建立和实施质量体系提供了指导。它基于在GB/T 19004-ISO 9004中所描述的内部质量管理的一般原则，并专门为服务的质量体系提供了一个综合性的概貌。 本标准可应用于新的或改进的服务项目的服务质量体系的开发工作。它也可以直接用于现有服务质量体系的实施。质量体系包含为提供有效服务所必须的所有过程，从市场开发到服务提供，并包括对顾客提供的服务的分析。 本标准所阐述的概念、原则和质量体系要素适用于所有的服务类型，不论是只提供单一性质的服务，还是产品制造和供应产品双重性质的综合体。这可以用一个连续的区间来表示，从直接与产品相关的服务到几乎不涉及产品的服务的情况。 注1：有关设备或设施也可直接包括在所提供的服务中，例如售货机或自动取款机。 本标准的概念和原则适用于大型和小型组织。虽然小型服务组织不会有也不需要有较大企业所需要的复杂结构，但也适用同样的原则。其差异仅是规模的不同。 首先，顾客是指组织外部的最终服务接受者。虽然顾客常常可能是组织内部的成员，特别在较大组织中更是如此，这里顾客可以是现行过程中的下一阶段成员。本标准原则上是指外部顾客，不过为了完全达到所要求的质量，它也可用于内部顾客。 对运作要素的选择及其应用的程度取决于这样的因素，如所服务的市场、组织的选择、服务的性质、服务的过程和顾客的需要。 附录A给出了可以运用本标准的服务业例子，仅供参考。这些例子包括了产品制造工业中所规定的固有的服务活动。