ISO/IEC 20000-1:2011
信息技术.服务管理.第1部分:服务管理体系要求

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适用范围: ISO/IEC 20000 的这一部分是服务管理系统 (SMS) 标准。它规定了服务提供商规划、建立、实施、运营、监控、审查、维护和改进 SMS 的要求。这些要求包括服务的设计、过渡、交付和改进，以满足服务要求。 ISO/IEC 20000 的本部分可供以下人员使用： a) 向服务提供商寻求服务并要求保证其服务要求得到满足的组织； b) 要求所有服务提供商（包括供应链中的服务提供商）采取一致方法的组织； c) 旨在展示其设计、转换、交付和改进服务以满足服务要求的能力的服务提供商； d) 服务提供商监控、衡量和审查其服务管理流程和服务； e) 服务提供商通过有效实施和运营 SMS 来改进服务的设计、转换和交付； f) 评估员或审核员作为服务提供商的 SMS 是否符合 ISO/IEC 20000 本部分要求的合格评估标准。图 2 说明了 SMS，包括服务管理流程。不同的服务提供商可以以不同的方式实现服务管理流程以及流程之间的关系。服务提供商和客户之间关系的性质将影响服务管理流程的实施方式。

ISO/IEC 20000-1:2011信息技术.服务管理.第1部分:服务管理体系要求