2023年11月5-10日，第六届中国国际进口博览会（以下简称“进博会”）在上海国家会展中心正式开幕。本届进博会以“中国式现代化新成就为世界提供新机遇”为主题，吸引了来自154个国家、地区和国际组织的参展商和来宾带来超百件全球首发、亚洲首秀、中国首展的新品。
在本届进博会上，安捷伦以“创新无界 未来无限”为主题，重点展示了为癌症研究与诊断提供的前沿技术平台与解决方案。安捷伦还发布了公司深化本土化战略的若干举措，旨在完善全线产品的国产化布局，并强化本地市场供应链，从而更灵活地满足用户多样的需求。
进博会期间，分析测试百科网参访安捷伦展台，并采访了安捷伦助理副总裁、消耗品与服务集团大中华区总经理王丽菊，安捷伦助理副总裁兼大中华区高级市场总监郑欣。二位发言人分享了安捷伦参展的新技术和新应用、安捷伦的特色服务、实验室数字化管理、安捷伦的本土化战略等，展现出安捷伦将“以客户为中心”的服务理念落实到方方面面。
采访合影：安捷伦助理副总裁、消耗品与服务集团大中华区总经理王丽菊（中）、
安捷伦助理副总裁兼大中华区高级市场总监郑欣（右一）
采访开始，记者首先提问发言人参加本届进博会的感受。“今年是安捷伦第五次参展进博会。从最开始的新鲜到经历疫情期间的艰难参展，对安捷伦而言，进博会依然是一个非常重要的展会。”安捷伦助理副总裁兼大中华区高级市场总监郑欣说，“与其它行业展会不同，进博会的参展观众相对高端、人群结构相对丰富又具有普遍影响力；在分析与实验室技术领域安捷伦虽是一个领导者，但在大众视野里安捷伦的品牌能见度还不够。我们希望能在进博会平台上向更多的人展示我们，了解安捷伦在整个社会运营体系中发挥的核心作用，在众多行业中发挥的技术支撑作用。”
在本届进博会上，安捷伦重点展出了与大众息息相关的“癌症研究与诊断”相关的仪器与分析工作流程解决方案，涵盖癌症基因组学、细胞分析、生物标志物、生物制剂、诊断、伴随诊断等方面，展出了NovoCyte Penteon流式细胞仪、Revident四极杆飞行时间LC/QTOF系统、Fragment Analyzer片段分析仪系统、4150 TapeStation系统、实时无标记细胞功能分析仪、Cytation C10共聚焦微孔板成像检测系统、Seahorse XF HS Mini分析仪等仪器与相关消耗品。
参展观众驻足了解癌症研究与药物创新解决方案
郑欣表示：“本次展出的癌症研究与诊断相关的检测解决方案是安捷伦重点的战略方向之一：从癌症的基础疾病研究、癌症药物开发与生产质控、到癌症诊断的全流程解决方案。未来，安捷伦还会提供越来越多的癌症研究与诊断相关产品线和解决方案。”
采访接着切入实验室服务的话题。安捷伦一直坚持“以客户为中心”的服务理念且将理念落实到具体的创新措施上，通过不断地创新与服务来满足不同客户发展的需要。近年来，安捷伦在中国开设了官方仪器设备租赁服务、在成都建立了安捷伦仪器服务中心，通过实验室数字化管理打造微信服务生态圈等方式，在客户群体中获得了良好的口碑。
安捷伦助理副总裁、消耗品与服务集团大中华区总经理王丽菊介绍到：“以客户为中心的理念广被推崇，但真正要做到以客户为中心，需要很多的创新想法与实践紧密结合。多年来，安捷伦不断尝试，拓展了多种创新服务来满足不断发展的客户需求。”
创新一：官方仪器短期租赁与定向翻新服务
近几年，安捷伦重磅推出了中国特色、行业领先的 “官方仪器短期租赁和定向翻新服务”，可灵活满足不同客户的各种需求。短期租赁以项目为中心，能减少客户的投资压力、降低维护和维修成本，降低技术与市场风险；定向翻新服务针对老旧和故障的仪器，通过提前预判、更换老化的部件，预防故障发生，使仪器焕发新生，为实验室提供最可靠的分析仪器保障。
王丽菊：“举例来说，政府客户的仪器使用时间很长，却很少进行报废处理。由此，安捷伦推出了原厂翻新服务，即在同一台仪器资产上，通过硬件的翻新和软件的更新帮助该仪器焕发新生，同时仪器本身的序列号以及登记的资产管理信息并没有发生变化，从而很好的推动了仪器的使用寿命和实验室资产管理的延续。”
创新二：在成都建立安捷伦仪器服务中心
2016年，契合国家“十三五”规划，为贯彻更长远的以客户为中心理念，安捷伦中国制定了第一个五年计划，跟随国家投资在中西部倾斜的宏观政策，安捷伦加大在成都的投资，创建了翻新中心和租赁中心。
王丽菊表示，今日回头再看，该策略可以说富有远见：一方面，成都吸引了西南地区的人才，为安捷伦提供了很好的人才保障；另一方面，政府的扶持和国内物流体系的发展，助力成都中心的服务辐射全国。西南地区的药企、第三方实验室常常是集团的分支机构，安捷伦在成都的投资，给他们带来了和总部一样的服务体验。
创新三：打造微信服务生态圈
另一项重要创新是自2016年开始打造的微信服务生态圈。王丽菊表示：安捷伦的服务可追溯至三、四十年前，著名的安捷伦全国客户服务中心，当时主要通过电话服务用户。20年来，安捷伦的用户群体不断增长，电话服务数量超过20,000次/月。基于如此庞大的客户群体，安捷伦推出了“售后服务在中国”的微信平台，该服务一经推出就获得了非常多用户的支持。至今安捷伦通过微信平台已同2/3的用户互动，帮助用户解决问题，不仅是仪器的维护与维修，包含了整个售后服务，如消耗品的在线咨询、快速下单等，还在近年扩展到微信商城，从而实现了客户在该生态圈中从咨询、互动沟通、保修、答疑、培训到产品采购的闭环。
随着安捷伦用户群的不断扩大，分析与检测技术的不断发展，用户需要不断的学习与成长。因此，安捷伦在微信平台上开发了安捷伦在线学堂的小程序，为用户提供免费和微支付的学习课程，该服务也获得了大量客户的认可与采纳。
随着AI和人工智能技术的发展，安捷伦在线工程师团队基于人工智能技术与坐席客服经验，开发出了“小智机器人”，与安捷伦的工程师们互补，可缩减人工下班后的等待期，用户通过“小智机器人”获得常见的技术问题支持服务。“小智机器人”帮助安捷伦在线工程师团队整体解决问题的效率提高了约16%，每年为8万用户提供7*24小时的支持。
王丽菊表示：以客户为中心，安捷伦在每个阶段都不断分析和研究客户的需求并提供创新方案。未来，随着 ChatGPT等人工智能的不断发展，安捷伦将引入AI新技术，以用户的需求为导向，通过微信平台打造越来越高端和贴心的服务内容。
谈到本土化战略时，王丽菊表示：“本土化并非狭义地仅指某一种产品在中国制造，除此之外，安捷伦以成都为基地建立的客户服务中心、提供的翻新和短期租赁服务，这也是一种本土化的解决方案。在洞察到本土用户的需求后，安捷伦投资建设了一系列服务端的本土化服务方案。”
在消耗品方面，长期以来安捷伦的绝大多数产品，从仪器到消耗品都是高端产品；同时安捷伦发现国内如第三方检测实验室等诸多用户是以成本为导向的实验室，更追求性价比。为更好满足本地客户的需求，安捷伦本着“In China, For China”的宗旨，自2018年开始陆续推出ValueLab系列的消耗品，包括针式过滤器、样品前处理及进样瓶等通用实验室消耗品。在保证满足安捷伦卓越的质量管理体系要求的前提下，产品价格更加亲民。
安捷伦展出的消耗品
“无论是服务或消耗品的开发，都以客户需求为导向” 王丽菊表示，“我认为还有一种本地化，是为用户提供整体解决方案，如果能与用户的真实应用相结合，如完全使用安捷伦产品并严格遵循国标方法的相关工作流，将是非常重要的本地化概念。”
目前，安捷伦已在该方面与诸多用户开展合作，一同进行方法开发。比如参与农兽残等国家标准检测方法的前期方法开发，我们与中国农业科学院蜜蜂研究所合作建立战略合作实验室，安捷伦提供检测技术和相关消耗品，我们的应用科学家们和农科院蜜蜂所的科学家们一起根据本土需求建立高效快速蜂产品国标检测方法，也通过蜜蜂所的平台将方法推出为行业提供广泛参考。“接下来安捷伦还将在环境领域新污染物方面开展更多的探索。”王丽菊说。
记者注意到，虽然全球经济都有一定的萎靡，但今年安捷伦第三季度财报显示ACG业务逆势增长了10%，尤其是欧美市场的增长强劲。安捷伦CrossLab集团（Agilent CrossLab Group，简称ACG）业务聚焦After-market（仪器后市场），主要包括服务和消耗品业务。
取得这样的业绩，源自欧美和中国的越来越多的用户接受了定期的仪器维护保养和实验室运维服务。王丽菊举例表示，欧美的实验室用户会大量购买安捷伦原厂、常规的仪器维护保养服务，来保障仪器“不坏”，提高实验室整体运营效率，如每半年到12个月一次的维护保养，以及每12个月一台仪器的实验室运维服务等。这种服务在欧美用户群体中的接受度更高，且不会受到市场大环境的影响，用户无法采购新仪器时，会对提升实验室原有仪器的使用效率要求更高，需要更多的维护保养服务。这种服务可以类比为中医治疗理论里的“治未病”，而这也是仪器后市场运营理念的最佳理解。
王丽菊表示，在以往，中国的用户常常把服务理解成单纯的仪器坏了以后的维修，而目前，国内不少用户也开始接受“治未病”的服务理念，制药企业，政府实验室，第三方检测，半导体材料等各个领域的中国用户也开始认同来自原厂的高质量的定期维护保养，年度运维服务等。王丽菊相信，认同“治未病”服务的用户会越来越多。
“降本增效”是当前各行业的主题，王丽菊认为，多数人更关注“降本”，而缺乏考虑“增效”，其实长远的降本更应该考虑长远的增效，安捷伦推崇用长远的增效来帮助用户进行长远的降本。
比如，做了维护性保养的仪器看起来是花了一小笔钱做了延保，但能保障仪器多年的运维管理；但若未进行延保在使用中更容易损坏，有诸多不确定性，而不确定性本身就是很大的成本,而定期的仪器维护可以有效降低实验室运营的宕机，实验室的整体运营效率将随之提高，我们可以这么理解：长期的增效才是长期的降本。
另一方面，安捷伦也不断利用新技术和新产品为客户开发维护保养以外的帮助用户降本增效的方案。例如GCMS是常规检测的重要手段。传统GCMS方法需要价格高昂的氦气做载气，一钢瓶氦气需要三、五千元，占GCMS检测成本中很大一部分。第三方检测行业广泛使用GCMS，并非常关注降本增效。针对该需求，安捷伦开发了一个解决方案，通过一个小部件，使得整个流路变得惰性，客户可以将氦气替换成价格便宜的氢气，帮助用户节省了大量的氦气使用成本。该部件改造服务一经推出，获得了用户的广泛好评。
王丽菊说：“这种改造涉及技术，同时也是服务上的创新。用户仅投入少许改造资金即可大幅提升使用的投资回报率。因此，安捷伦希望得到用户理解，真正的降本增效是用长远的时间来增效，从而获得真正的降本，而不是一次性的短期降本。”
采访结束前，记者也向二位发言人抛出提问，安捷伦作为领域内的领导外企，对中国市场作何展望。二位发言人一致的观点是，虽然目前的市场有一定的困难，但安捷伦也在本届进博会上看到了不少积极的信号，依然对中国市场充满信心。此前公司也制定了针对2024-2026年发展的三年计划，将继续坚定不移地拓展服务、消耗品、本地化解决方案。
安捷伦CEO Mike McMullen在今年九月底来华访问时也明确表示，中国目前的困难是暂时的，发展是长远的，所以未来3-5年，安捷伦会保持对中国的投入。
“服务端的领域很宽广，需要安捷伦这样的公司来不断引领先进的理念，如刚才谈到的预防维护。”王丽菊表示，“安捷伦中国未来的策略有几大方向：只要是对中国用户长远有利的，安捷伦愿意在消耗品、仪器与解决方案方面做一些战略性的投资；同时针对中国市场将继续加大本土化的力度。”
首先，安捷伦将在数字化、自动化和智能化方面加大投资，微信服务生态圈的提升、研发提升实验室管理的自动化水平、开发智能实验室等，也包括继续发挥中国数字化实验室创新中心的效能，助力中国客户实现实验室“数智化”—— 数字化、自动化、一体化、智能化、绿色化；第二，持续的本地化策略；第三，做好中国团队的人才培养，安捷伦要打造一群本地化、非常强大的、更好满足客户需求的人才团队。
郑欣补充说：“从全球角度来讲，安捷伦在未来亦有三大战略方向。首先，关注有机会的新兴市场，如新材料、环境、生物制药等。第二，关注重点区域，即使现在公司在中国市场面临挑战，但中国依然是一个高增长市场，亦是安捷伦发力的重点区域。第三，本届进博会上，安捷伦重点展示了丰富的细胞分析、生命科学、诊断相关产品等，安捷伦亦希望未来能在癌症等相关领域成为领导者。安捷伦的全球战略亦有相匹配的安捷伦中国战略，其中，创新是根本。”
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