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ACD/Labs Maintenance term
技术支持政策
ACD/Labs技术支持适用于拥有有效维保计划的客户。仅支持两个最新的主要版本（当前为2020和2021）。签订多年维保合同的用户需要更新到两个最新的主要版本之一以获得支持。
ACD/Labs软件遵循“主要.次要.补丁”的约定。对于2021.1.3：主要版本为2021；次要版本为1；补丁版本为3。
一些更新将更新次要和/或补丁版本（例如2021.1.1增加到2021.1.2）。新版本更新会增加主要版本（即2020到2021）。
软件升级
增强（软件功能提高）将仅针对当前主要版本（2021年）。更新（包括这些提高）提供给在ACD/Labs软件有效维保期内的客户，无需额外费用。
增强是指满足以下一个或多个属性的软件维护：
修正（错误修复）
完善（提高速度、资源分配等）
提高合规性（符合行业标准）
新功能实施
更新仅提供给在有效维保期内的客户。可通过安装文件夹中的ACD/LabsWeb Updater 获得更新（ACD软件更新一年两次，通常在2月和8月，时间也有可能变化）。
签署了维保合同的客户也可向ACD公司申请提供下载和安装更新的链接。此链接将通过电子邮件发送。用户可以从中下载ACD/Labs安装程序。安装程序文件应保存到用户的计算机，下载链接有有效期（目前有效期为45天）。建议在运行安装程序和安装最新版本之前完全卸载并删除所有旧版本的软件。
维保政策
ACD/Labs的维保提供产品功能提高、错误修复、软件更新以及在维保期限内与技术支持专家的联系（通常有效期为自购买之日起一年，并且每年可续订）。维保协议的具体条款见下文。维保计划持有人有权：
通过电话或电子邮件优先获得技术支持服务
下载维保期间发布的更新
根据需求提供在线帮助
允许 ACD/Labs 技术专家通过远程连接、诊断和解决问题
获得相关文档和视频
访问ACD Customer Portal : Http://www.acdlabs.com/portal 来获得技术资料
可以随时购买维保服务。在特定情况下可提供定制软件的维保服务。请联系您的ACD/Labs客户经理或经销商了解更多信息，或联系ACDLabs 中国办公室电话+86-21-5077-0065。
ACD/Labs维保服务条款
维保服务条款可通过引用纳入ACD/Labs主协议或AdvancedChemistryDevelopment，Inc（“ACD/Labs”）与客户（“客户”）之间的其他书面协议（“协议”），包括客户发布的采购订单或文件。这些维保服务条款自该协议规定的日期起生效，有效期为该协议规定的期限。所有标注术语均具有协议中定义的含义。
背景：
ACD/Labs的业务是销售软件授权（License）并提供相关服务，包括维保服务；
客户希望从ACD/Labs获得其授权软件的维保；
ACD/Labs已同意根据本协议的条款和条件提供此类维保服务。
ACD/Lab及客户达成如下约定：
名词解释
定制
“定制”是指订单文件、Statement of Work或许可协议下关于软件的任何修改，ACD/Labs根据此类许可协议的条款和条件执行这些修改，但不包括任何发布版本或增强
定制软件
“定制软件”更确切地说是指为客户定制的软件
维保服务
“维保服务”是指ACD/Labs根据本协议和维保服务条款，在订单中所述的情况下向客户提供的与软件相关的技术支持和任何软件功能提高
维保服务费
“维保服务费”是指客户就维保服务向ACD/Labs支付的年度金额（双方同意，该金额不包括向ACD/Labs支付的任何授权费、培训服务费或专业和科学服务费，也不包括向ACD/Labs支付的任何实付费用）
维保服务条款
“维保服务条款”是指
https://www.acdlabs.com/support/maintenance.php
订单文件
“订单文件”是指ACD/Labs根据本协议或软件许可协议要求ACD/Labs提供维保服务的客户的请求、订单或采购订单开具的发票，或在没有发票的情况下，任何列出了要订购维保服务的文件
发布
“发布”是指ACD/Labs根据适用订单文件向客户提供的由新版本号指示的软件的任何升级、新版本或新发布，不一定包括在维保服务中
软件
“软件”是指ACD/Labs的专有应用计算机软件，采用可执行目标代码格式，或根据单独协议许可给客户的任何数据库
维保服务
维保服务的提供
维保服务包括许可软件的技术支持，以及该软件可用时的任何增强功能。收到客户的维保服务费后，ACD/Labs将向客户提供适用订单文件中所述的维保服务。除非本协议或双方之间的其他书面协议中另有明确规定，否则将及时提供定制软件的维保服务，包括修复因增强而产生的定制软件缺陷或错误所需的任何服务。
软件功能提高
"软件功能提高"目前的分类如下：
修正性维护：针对在提供技术支持过程中出现的问题而修正错误或错误的软件（定义如下）；
完善性维护：旨在提高现有许可软件的执行速度或效率，而不向该软件添加新功能；
适应和预防性维护：旨在适应或预期第三方硬件或软件制造商在软件操作环境中引入的变化。
新功能实施（NFI）维护：根据ACD/Labs的倡议或客户的要求，向软件添加新功能，这些新功能包含在维护服务中，不收取额外费用，由ACD/Labs自行决定。
发布
ACD/Labs可能会时不时包括通常被ACD/Labs视为新发布的软件，例如针对先前所做增强的集合的软件，或针对软件的全新特性作为增强。这完全由ACD/Labs自行决定，并不意味着相同软件的未来版本也将被视为增强版，并包含在维保服务中。
交付
将通过在线更新服务器应用程序和/或数字媒体分发向客户提供增强功能。
停产软件
如果客户使用的软件和版本得到ACD/Labs的支持，ACD/Labs将提供维保服务。ACD/Labs将向客户提供书面通知，说明客户所使用的软件的支持已停止，并且此类软件的任何维保服务将在当前维保服务期限届满时终止。
维保服务费率及期限
期限
维护服务期限自适用订单文件中规定的日期开始，除非根据本协议提前终止，有效期为壹（1）年或订单文件中规定的其他期限（“初始维保期”）
续展
维保服务期将在初始维保期结束时自动续展，任何续展维保期将连续一（1）年（每一年称为“续展维保期”），除非：（i）任何一方在初始维保期或适用续展维保期到期前至少三十（30）天向另一方发出书面通知，表示其不希望续展，在这种情况下，订单文件将在当前初始维保期或续展维保期（如适用）结束时到期；或（ii）订单文件或协议根据本协议终止
维保服务费的支付
客户将在维保服务的初始期或续展期开始前至少三十（30）天支付维保服务费。如未能及时支付维保费，ACD/Labs有权终止订单。如果客户终止了维保服务，则已支付的年度维保费将不予退还。
付款形式和时间
客户将在执行适用订单文件后一次性支付ACD/Labs适用于初始期限的维保服务费，并在每个续展期限开始前一次性支付适用于每个续展期限的维保服务费。每年在续展期开始之前，将向客户开具适用于每个续展期的维保服务费发票。
涨价
尽管本协议有任何其他规定，但客户承认，维保服务费用可能会由ACD/Labs在初始期限或续展期限开始前向客户发出书面通知后增加，任何此类增加将从适用的初始期限或续展期限开始生效。
技术支持
技术支持
"技术支持"包含以下内容：
1.错误修正：纠正 ACD/Labs 确定是由于软件功能不正确导致的任何错误、问题或缺陷，如果在任何方面，此类错误、问题或缺陷导致软件无法运行，无法满足要求 ACD/Labs 发布的关于软件的任何文件、报告、系统和用户手册和指南中规定的规格，导致不正确的结果或导致出现不正确的功能。 可以肯定的是，此类错误不包括由第三方提供的与软件集成的任何软件引起的任何错误、问题或缺陷；
2.Helpdesk 支持: ACD/Labs 将通过电话和电子邮件向客户提供Helpdesk支持，以协助使用软件
联系信息
客户可通过电话、电子邮件/网络和传真联系ACD/Labs，请求技术支持：
1.上午 9:00 至下午 5:00 之间拨打电话 +86-21-5077-0065。（北京时间）周一至周五（周六、周日或中华人民共和国任何法定假日除外）（“工作时间”）；
2.发送邮件至support-china@acdlabs.com 或登录网页
https://www.acdlabs.com/
响应时间
ACD/Labs 将在工作时间八 (8) 小时内回复响应客户
严重程度类别的评估
客户在提出技术支持的请求时，将根据以下规定的严重程度类别向ACD/Labs提供其查询的严重性评估，以及适当的用户和许可信息，以验证获得技术支持的权利。
ACD/Labs提供了基于网络的表单，允许快速输入所有必需的信息。见网址https://www.acdlabs.com/portal/submit-a-technical-support-request/
非技术支持范畴
技术支持不包含以下内容:
1.编程服务，包括更改软件、宏的源代码或购买技术的使用，包括但不限于ActiveX控件、Java应用程序和小程序，以及web服务；
2.就客户的内部运营情况进行咨询；
3.软件的定制
4.软件的自动化；
5.培训；
6.安装和/或重新安装软件，超出了文档中描述的操作范围
7.现场支持、咨询和实施
8.硬件及其相关
9.安装在不支持的硬件平台上时的软件支持
10.支持软件的先前版本，根据ACD/Labs的End-Of-Life政策，如本文开篇所述
严重程度类别
严重程度类别
在ACD/Labs根据客户对严重程度类别的评估对客户作出响应后，ACD/Labs将为客户提交的每个支持请求分配以下严重程度类别之一：
a."类别 1" (低): 软件未按规范执行，但客户能够使用该软件，或者该问题对客户没有业务影响；
b."类别 2" (中): 客户对软件的使用受到轻微限制，但有现成的解决方法；
c."类别 3" (高): 客户在使用该软件时受到严重限制，并且没有现成的解决方法；
d."类别 4" (严重): 客户无法使用软件进行工作
备注
尽管本协议有任何其他规定，ACD/Labs 拥有确定所有问题的严重程度类别以及确定 1 类至 4 类问题的维修优先级的最终权力。
支持步骤
升级程序
在为问题分配严重程度类别后，ACD/Labs 将根据以下内容确定要遵循的升级程序：
a."0 级":一位技术支持专家负责分析和验证客户报告的问题。服务编号、bug编号或功能请求编号可以与每个查询相关联。技术支持专家将尝试重现错误，因为只接受重现的错误。问题可以分解为组件问题，每个问题都分配了唯一的服务编号。如果问题在 ACD/Labs 回复客户后的8个工作小时内未在此级别解决，则会升级到级别1;
b."1 级":如果"0 级"未能解决问题，ACD/Labs将联系技术支持小组的可用成员一起重新评估情况。如果问题在升级到此级别后的 4 个工作小时内未在此级别解决，则会升级到 2 级；
c."2 级":如果"1 级"的重新评估未能提供解决方案，将通知客户，并咨询特定 ACD/Labs 软件的产品开发人员；
d."3 级":如果产品开发人员无法纠正问题，产品经理或客户经理将获悉情况并确定最终的方案。
政策和程序的更改
ACD/Labs 保留随时更改任何维保服务政策和程序的权利，无需事先通知客户。 但是，根据客户的要求，ACD/Labs 将向客户提供与 ACD/Labs 当时的当前严重性类别以及升级政策和程序相关的信息。
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