GB/T 19013-2021
质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations
GBT19013-2021, GB19013-2021
- 标准号
- GB/T 19013-2021
- 别名
- GBT19013-2021, GB19013-2021
- 发布
- 2021年
- 采用标准
- ISO 10003:2018 IDT
- 发布单位
- 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会
- 当前最新
- GB/T 19013-2021
- 引用标准
- GB/T 19000-2016
- 被代替标准
- GB/T 19013-2009
- 适用范围
- 本文件为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南,争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。 本文件适用于: ———与组织的产品及服务、投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉; ———解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。 本文件可供各种类型、不同规模和提供不同产品及服务的组织使用,并涉及以下方面: ———对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导; ———对选择提供方和使用其服务提供指导; ———最高管理者参与解决争议和配置适当的资源,并履行职责; ———公平、适当、透明和方便的争议解决要点; ———对组织参与争议解决的管理提供指导; ———监视、评价和改进争议解决过程。 本文件主要针对组织与下述各方之间的争议解决: ———为个体或家庭目的购买或使用产品及服务的个人; ———小企业。 本文件不适用于其他类型争议的解决,如雇佣关系争议。也不适用于组织内部的投诉处理。