GB/T 19013-2009
质量管理.顾客满意.组织外部争议解决指南
Quality management.Customer satisfaction.Guidelines for dispute resolution external to organizations
GB/T 19013-2009 发布历史
本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于: ——与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉: ——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务)引起的争议。 本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，并涉及以下方面——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导; ——对选择提供方和使用其服务提供指导; ——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责;公平、适当、透明和方便的争议解决要点; ——对组织参与争议解决的管理提供指导; ——监视、评价和改进争议解决过程。 本标准不宜用于认证或合同目的，也不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。 本标准不适用于组织内部的投诉处理。
GB/T 19013-2009由国家质检总局 CN-GB 发布于 2009-09-30，并于 2009-12-01 实施。
GB/T 19013-2009 在中国标准分类中归属于: A00 标准化、质量管理，在国际标准分类中归属于: 03.120.10 质量管理和质量保证。
GB/T 19013-2009 发布之时，引用了标准
- GB/T 19000-2008 质量管理体系.基础和术语
GB/T 19013-2009的历代版本如下：
- 2009年09月30日 GB/T 19013-2009 质量管理.顾客满意.组织外部争议解决指南
- 2021年08月20日 GB/T 19013-2021 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
- 适用范围
- 本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于: ——与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉: ——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务)引起的争议。 本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，并涉及以下方面——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导; ——对选择提供方和使用其服务提供指导; ——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责;公平、适当、透明和方便的争议解决要点; ——对组织参与争议解决的管理提供指导; ——监视、评价和改进争议解决过程。 本标准不宜用于认证或合同目的，也不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。 本标准不适用于组织内部的投诉处理。