GB/T 19013-2009
质量管理.顾客满意.组织外部争议解决指南
Quality management.Customer satisfaction.Guidelines for dispute resolution external to organizations
GBT19013-2009, GB19013-2009
2021-12
- 标准号
- GB/T 19013-2009
- 别名
- GBT19013-2009, GB19013-2009
- 发布
- 2009年
- 发布单位
- 国家质检总局
- 替代标准
- GB/T 19013-2021
- 当前最新
- GB/T 19013-2021
- 引用标准
- GB/T 19000-2008
- 适用范围
- 本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于: ——与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉: ——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务)引起的争议。 本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，并涉及以下方面——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导; ——对选择提供方和使用其服务提供指导; ——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责;公平、适当、透明和方便的争议解决要点; ——对组织参与争议解决的管理提供指导; ——监视、评价和改进争议解决过程。 本标准不宜用于认证或合同目的，也不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。 本标准不适用于组织内部的投诉处理。